Palladium Alışveriş Merkezi Müdürü Ayşen Yerşen, Başarı Sırlarını Klass’a Anlattı

Palladium Alışveriş Merkezi Müdürü Ayşen Yerşen, Başarı Sırlarını Klass’a Anlattı Palladium Alışveriş Merkezi Müdürü Ayşen Yerşen, Başarı Sırlarını Klass’a Anlattı

“Palladıum, A Plus müşteri portföyüne sahip, müşteri ve hizmet kalitesi yüksek bir alışveriş merkezidir”

Yaptığı etkinlikler ve müşteri memnuniyeti öncelikli çalışmalarla İstanbul Anadolu Yakası’nın en gözde alışveriş merkezlerinden biri olan Palladium AVM, 2016 yılında aldığı ödüllerle başarılarını perçinlemeye devam ediyor. Ziyaretçilerine daha iyi hizmet verebilmek adına ekibiyle birlikte hiç durmadan çalışmalarına devam eden Palladium AVM Müdürü Ayşen Yerşen; Anadolu Yakası’nın A Plus müşteri portföyüne sahip AVM’si olarak her zaman çizgilerini koruyarak çalışmalarına devam edeceklerini belirtiyor. AVM sektörünün önde gelen yöneticilerinden Ayşen Yerşen, Palladium Alışveriş Merkezi’nin başarılı yükseliş grafiğini, yeni dönem projelerini ve iş hayatındaki kurallarını Klass’a anlattı.

 

“özellikle bu sene Palladium AVM çok farklı işlere imza attı. örneğin; 1 Nisan Dünya Şaka Günü’nde bir şaka kutusu organizasyonumuz vardı. İsmini de benim fikrimle ‘Trick Box’ koyduk. çok eğlenceli bir aktiviteydi. Bunun dışında Cappadox Festivali’yle ilgili burada bir haftalık bir organizasyon yaptık. Sıcak hava balonlu dekorlarla birlikte beyin frekanslarıyla balon uçurtma yarışması düzenledik. Dereceye giren ilk beş ziyaretçimizi tam pansiyon konaklama dahil tüm Cappadox etkinliklerine katılabilecekleri ve Kapadokya’nın doğal güzelliklerini keşfettikleri turların da dahil olduğu bir paket hediye ettik.”

 

“Palladium Ataşehir,  her zaman Anadolu Yakası’nın A Plus müşteri portföyüne sahip, müşteri ve hizmet kalitesi yüksek, müşteri memnuniyeti odaklı olarak çalışmalarına devam edecek. çünkü bizler müşteri memnuniyetine çok önem veriyoruz ve çizgimizi bozmadan fark yaratan çalışmaların altına imza atmaya devam ediyoruz.”  

 

 

Ayşen Hanım yılın son çeyreğine girdiğimiz şu günlerde 2016 yılı Palladium AVM için nasıl geçti ve bu yılı ne gibi projelerle ve duruşla tamamlamayı planlıyorsunuz?

2016’nın başlarından itibaren yıllık pazarlama planımız çerçevesinde çalışmalarımıza hız kesmeden devam ettik. Palladium AVM müşterileri için ‘Daha iyi nasıl hizmet verebiliriz?’ düşüncesiyle ciddi anlamda çok fazla çalışıp bunları sürekli olarak gerçekleştirdiğimiz toplantılarla değerlendirdik. İyice derleyip toparladıktan sonra en son verilen kararın ardından bile fikir geliştirmeye devam ettik. öyle ki yeri geldi daha iyi bir netice alma düşüncesiyle, yapılan planın içerisine birkaç farklı enstrüman bile kattığımız oldu. Bu sayede geçtiğimiz dönem yine her zamanki gibi ciddi anlamda güzel işlere imza attık. Gerçekleştirdiğimiz organizasyonların bir bölümü çok beğenildi ve ulusal ve uluslararası ödüllere layık görüldü.  Ben bu aldığımız ödülleri kendim ve ekibim adına çok önemsiyorum çünkü ödül almak; yaptığımız işlerin doğru işler olduğunun göstergesi olarak şevkimizi çok daha arttırıyor.

 

Gerçekten yaratıcı etkinlikler ve organizasyonların altına imza atıyorsunuz. Peki, her seferinde fark yaratan çalışmaların altına imza atmayı nasıl başarıyorsunuz?

Biz burada büyük bir ekibiz ve çoğu işimizi in-house olarak yapıyoruz; ajans kanalıyla değil. Alışveriş merkezi yönetim kadrosu, pazarlama ekibi ve JLL Türkiye Genel Merkezi’nde görev yapan büyük bir ekibe sahibiz. Benim de bu sektördeki 21’inci yılım. Pazarlamadan genel müdürlüğe kadar bütün basamakları tek tek çıktım ve dolayısıyla işin mutfağını çok iyi öğrendim. Herkesin de bildiği gibi eğer mutfağı çok iyi biliyorsanız ortaya çıkan yemek çok lezzetli oluyor. Ama eğer mutfak konusunda sıkıntınız varsa ortaya bazen hiç ummadık tatlar çıkabiliyor. Bu sebeple biz, bir şeyleri değerlendirirken sonuçların ne olabileceğini ya da sonuçların direkt olarak olumlu halde ortaya çıkması için nerelere dokunuş yapmamız gerektiğini çok iyi kanaat edebiliyoruz.  

 

“MüŞTERİLERİMİZİN KENDİNİ öZEL HİSSETMESİ İçİN YALNIZCA öZEL GüNLERLE SINIRLI KALMIYORUZ”

Peki 2016 yılı etkinlik ve organizasyon bakımından nasıl geçen bir yıl oldu?

özellikle bu sene Palladium AVM çok farklı işlere imza attı. örneğin; 1 Nisan Dünya Şaka Günü’nde bir şaka kutusu organizasyonumuz vardı. İsmini de benim fikrimle ‘Trick Box’ koyduk. çok eğlenceli bir aktiviteydi. Bunun dışında Cappadox Festivali’yle ilgili burada bir haftalık bir organizasyon yaptık. Sıcak hava balonlu dekorlarla birlikte beyin frekanslarıyla balon uçurtma yarışmaları düzenledik. Dereceye giren ziyaretçilerimizi tam pansiyon, her şey dahil, festivale giriş ve bütün katılımlar dahil olmak üzere Mayıs ayında gerçekleşen Cappadox Festivali’ne gönderdik. Bizim için işin en güzel tarafı organizasyon bittikten sonra ziyaretçilerin bunları kendi sosyal medya hesaplarında mutlulukla paylaşmaları oluyor. Pazarlama aksiyonlarındaki asıl odak noktamız her zaman müşteri memnuniyeti oldu. çünkü müşteri o organizasyondan mutsuz ayrıldığı zaman size kırgın olduğu için biraz daha ziyaretini azaltıyor ya da artık sizi tercih etmemeye başlıyor. Ama ziyaretçiniz organizasyondan memnun ayrıldığı zaman alışveriş merkezine olan sadakati daha da artıyor. Mesela ilk olarak 2013 yılında başlattığımız ve geleneksel hale getirdiğimiz 8 Mart Dünya Kadınlar Günü’nde “Kendini Şımart” isimli organizasyonumuz diğer alışveriş merkezlerinden farklı olarak minimum üç gün kutlandı. Her gün kadınlara hitap eden söyleşiler, imza günleri, ücretsiz makyajlar, diyet uzmanları tarafından ücretsiz verilen diyet programları gibi ana koridor komple kadınlara yönelik aksiyonlarla dolup taştı. Biz ziyaretçilerimizin kendini özel hissetmesi için yalnızca özel günlerle sınırlı kalmıyoruz. Ara dönemlerde de müşteri memnuniyetinin geri dönüşüne bakarak bu şekilde organizasyonlar yapıyoruz. Ve her sene bir önceki senenin aynısıyla sınırlı kalmayıp, biraz daha geliştirerek, daha geniş bir çizgide pazarlama aksiyonları uyguluyoruz. Mesela 2015 yılı Haziran ayında çok başarılı bir Pop-up Shop etkinliği yapmıştık. Bu sene Temmuz’daki Shopping Fest kapsamında Pop-Up Shop’u tekrardan gerçekleştirdik. Bunun dışında Mayıs ayında ‘Diyet ve Organik Yaşam Festivali’ yaptık ve alışveriş merkezine organik ürün satan firmalar stant açtılar. Bir ziyaretçimizin bu organik ürün firmalarından birisinin standında sohbetine şahit oldum ve “Ben instagramdan sizi takip ediyorum ama ürünleri nasıl alacağımızı bilmiyordum. Böyle daha iyi oldu.” diyordu. Bir de bizim insanımız teması seviyor; dokunması ve görmesi lazım. Onun için müşteriler ve katılan firmalar da inanılmaz memnun kaldı. Biz de buradaki müşteriye hangi firma hitap ederse onları seçmeye çalışıyoruz. Yine 2015 yılı sonunda Yılbaşı Köyü’nü hayata geçirdik. Bu sene yapacağımız yenileme çalışmalarıyla bu organizasyonu bambaşka bir hale getirip, yineleyeceğiz. Söylemek istediğim nokta şu aslında; “Evet, bir iş yaptık ve tuttu; seneye de yapalım” değil, seneye de yapılır ama bir-iki dokunuş eklenmeli. Ya dekor değişebilir ya da firma karmasını değiştirilebiliriz. Ama bir şeyler eklenip bir şeylerin değiştirilmesi gerekir. Yani yaptığımız işin bir önceki sene yaptığımızdan daha da iyi olması lazım. çünkü etkinlik üzerinden bir sene geçiyor ve o bir senede çok şey değişiyor. Firmaların popülaritesi de değişebiliyor. O yüzden onların ince elenip sık dokunması gerekiyor. Bu şekilde doğru adımlarla yürüdüğümüz zaman, zaten geri dönüşünü de olumlu bir şekilde alıyoruz. Mesela yılbaşı organizasyonundan sonra 4 tane ödül aldık. Açıkçası verdiğimiz emeklerin karşılığını görünce bu bize manevi bir haz veriyor. O bakımdan pazarlama aksiyonları bizim için önemli.  

 

“EĞER BİZ BU çİZGİDE DEVAM EDERSEK PALLADIUM’UN YERİ HİçBİR ZAMAN DEĞİŞMEZ”

Peki, bu bölgede sizden sonra hizmete giren ve hizmete girecek olan alışveriş merkezleri var. Palladium’un bu alışveriş merkezleri arasındaki yeri ve önemi nedir?

Ortada bir pasta var ve hepimiz o pastadan bir pay alıyoruz. Biz 8 yıllık bir alışveriş merkeziyiz; dolayısıyla bizden sonra teknolojik ve mimari anlamda daha fazla gelişmiş alışveriş merkezleri açılmış olabiliyor. Ama biz Palladium ‘un gelişimi için hem Yatırımcı kanadı, hem JLL merkez ekibi ile sürekli toplantılar yapıp yeni fikirlerle AVM yi geliştirme konusunda kararlar alıyoruz. Palladium’un sabit müşterileri var diye hiçbir zaman yerimizde saymıyoruz. Geçen seneden itibaren bir renovasyon çalışmasına girdik. “Palladium’un müşterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için neler yapabiliriz?” düşüncesiyle değerlendirmeler yaptık. Alışveriş merkezinin nerelerine dokunuş yapmamız gerekiyorsa onları renovasyon sürecine soktuk. Mesela Palladium Küre Bölgesi’nin önceki hali gayet hoş bir bölgeydi ama yaya sirkülasyonuyla ilgili bir takım negatif düşüncelerimiz vardı. Şu an yeni yapılanmamızda onu rahatlattık. Yayalar için kocaman bir yürüyüş alanı yaptık. Yeniliklere girişten başladık ve araçla gelen müşterimizin daha rahat içeriye girebilmesini sağladık. çoğu kişi farkında olmasa da geçen sene Ekim’den beri bir renovasyonun içindeyiz. Sadece görünen yerler değil görünmeyen yerlere de dokunduk. Onun için ilk başta altyapıdan başladık. Altyapıdan sonra da şimdi mimari kısmına girmiş vaziyetteyiz. Ve bu mimari dokunuşlarımıza devam edeceğiz. Bu anlamda baktığımızda eğer biz bu çizgide devam edersek Palladium’un yeri hiçbir zaman değişmez. Palladium her zaman Anadolu Yakası’nın A Plus müşteri portföyüne sahip, müşteri ve hizmet kalitesi yüksek, müşteri memnuniyeti odaklı olarak çalışmalarına devam eden bir alışveriş merkezi. çünkü bizler müşteri memnuniyetine çok önem veriyoruz ve çizgimizi bozmadan fark yaratan çalışmaların altına imza atmaya devam ediyoruz.”  

 

Marka karmanızda çok fazla sirkülasyon olmuyor. Peki, yeni dönemde bu konuda önemli bir değişim olacak mı?

Evet, genelde bilindik markalar yer alıyor. Ama yine de bir takım doğru atışlar yapıp doğru değişikliklere girmeniz gerekebiliyor. Alışveriş merkezinin ihtiyacı olan markayı buraya çekebilmek için bazı kararlar almanız lazım. örneğin; Starbucks zemin katımızda çok daha büyük bir alana geçiyor ve şuanda sayılı konseptlerinden biri olan ‘Starbucks Reserve’ konseptini burada hizmete başlatacak. O açıldığı zaman Palladium’a ciddi bir ivme katacağını düşünüyoruz. Bunun yanı sıra müşterinin ihtiyacını karşılamak amacıyla bir takım kararlar alıp bazı markalarda yer değişikliği yaptığımız oluyor. çünkü bunu bizden müşteri istiyor ve biz de o talepleri karşılamaya çalışıyoruz.

 

Bu sektörde bir kadın olarak 21’inci yılınızı doldurdunuz. Peki, sizin iş hayatınızdaki kurallarınız nelerdir?

Ekibim de bilir ki iş hayatındaki kurallarım çok nettir. Bundan yıllar evvel 23 yaşımdayken ilk iş hayatıma girdiğim zamanlardaki direktörüm bana bir nasihatte bulunmuştu. “Mutlaka kendine bir tane ajanda alacaksın.” demişti. Ve o günden bugüne her zaman ajandam vardır. Ben buraya ilk geldiğim gün ekibimin hepsine bunu söyledim. “Hepinizin bir ajandası olacak ve ‘Ben bugün ne yapacağım? Yarın ne yapacağım?’ notlarını alacaksınız.” dedim. çünkü kafamızda bir sürü işler dönüyor, günde yaklaşık 50 kişiyle telefon görüşmesi yapıyoruz, mailler atıyoruz vs… Onun için bir ajanda muhakkak olmalı hayatımızda. Yani planlama önemli. Ben her şeyi yazarım. çünkü yazdığınız zaman sürekli gözünüz takılıyor ve takibini sağlayabiliyorsunuz. Bunun dışında elemanlarda dürüstlüğe çok dikkat ederim. Bir şeyi yanlış yaptıysa ‘Hata benim diyebilmek, benim hatamdı, bundan sonra daha da dikkat edeceğim diyebilmek’ çok önemli bir unsur benim için. Biraz fazla titiz ve mükemmeliyetçiyim. Aslında bu çok mu iyi yoksa çok mu kötü tartışılır. çünkü bu sefer en ufak şeyde sinirleriniz yıpranabiliyor. Bu sektörde kadın olmak da zor tabii ki. çünkü bin bir türlü insanla görüşüyorsunuz. Hepsinin nabzına göre konuşmak, şikâyetlerini dinlemek, kiracıyı memnun etmek durumundasınız. Merkeze bağlı bir yönetim firmasıyla çalışıyorsanız orada da kendinizi ispat edebilme durumunuz var. Bununla birlikte yatırımcıya karşı da ilişkilerin doğru denge de ilerlemesi gerekmekte. Kısacası ziyaretçi, kiracı, yatırımcı ve yönetim firması bazında herkes ile doğru iletişim kurarak süreci yürütmeniz gerekiyor. Ama tabi şu da var ki bunları yaparken sizin de mutlu olmanız lazım. Bu da işinizi sevmenize bağlı. Yani bu iş zorlukları çok olan ancak severek yaptığınızda size keyif verecek bir sektör. Herkesi takip edebilmek, herkesi mutlu edebilmek, her şeyde orta yolu bulabilmek zor bir iş. Ben bu işi gerçekten severek yapıyorum. Bugüne kadar her işi ayrı bir özenle yapmaya gayret ettim, özveri gerektiren bir iş, sizin personelinize örnek olmanız gereken bir iş. Bizler Hizmet sektöründeyiz, bu sebeple kapsam dahilinde olan tüm işlerde bilginiz olması gerekiyor.  Yeri geldiği zaman bazen işin nasıl yapılacağını ekibinizdeki elemanlara sizin yaparak göstermeniz gerekebiliyor. özverinin ağır olduğu bir iş yapıyoruz. Şunu söyleyebilirim kadınların bu sektörde erkeklere göre daha dirayetli ve daha titiz davrandığı kanaatindeyim. Bu yüzden Kadın Yöneticiler sektörde artmaya başladı. Zor ama güzel bir meslek. Ekibimden bahsetmek gerekirse burada herkesin aynı amaç ve düşünceyle çalıştığından eminim. Herkes bir hata olduğunda hep beraber çözmeye çalışıyor. Kafa kafaya verip bunu hep birlikte nasıl çözeriz dediğimiz zaman herkesin kafasından bir sürü fikir çıkıyor ve bu şekilde başarıyı yakalıyoruz. Biz güzel ve istikrarlı bir ekibiz. Son söz olarak her başarılı Yöneticinin arkasında her zaman iyi bir ekip vardır diyorum.

 

Fotoğraflar: Mert Can Alşahin