Yaptýðý etkinlikler ve müþteri memnuniyeti öncelikli çalýþmalarla Ýstanbul Anadolu Yakasý’nýn en gözde alýþveriþ merkezlerinden biri olan Palladium AVM, 2016 yýlýnda aldýðý ödüllerle baþarýlarýný perçinlemeye devam ediyor. Ziyaretçilerine daha iyi hizmet verebilmek adýna ekibiyle birlikte hiç durmadan çalýþmalarýna devam eden Palladium AVM Müdürü Ayþen Yerþen; Anadolu Yakasý’nýn A Plus müþteri portföyüne sahip AVM’si olarak her zaman çizgilerini koruyarak çalýþmalarýna devam edeceklerini belirtiyor. AVM sektörünün önde gelen yöneticilerinden Ayþen Yerþen, Palladium Alýþveriþ Merkezi’nin baþarýlý yükseliþ grafiðini, yeni dönem projelerini ve iþ hayatýndaki kurallarýný Klass’a anlattý.

“özellikle bu sene Palladium AVM çok farklý iþlere imza attý. örneðin; 1 Nisan Dünya Þaka Günü’nde bir þaka kutusu organizasyonumuz vardý. Ýsmini de benim fikrimle ‘Trick Box’ koyduk. çok eðlenceli bir aktiviteydi. Bunun dýþýnda Cappadox Festivali’yle ilgili burada bir haftalýk bir organizasyon yaptýk. Sýcak hava balonlu dekorlarla birlikte beyin frekanslarýyla balon uçurtma yarýþmasý düzenledik. Dereceye giren ilk beþ ziyaretçimizi tam pansiyon konaklama dahil tüm Cappadox etkinliklerine katýlabilecekleri ve Kapadokya’nýn doðal güzelliklerini keþfettikleri turlarýn da dahil olduðu bir paket hediye ettik.”

“Palladium Ataþehir,  her zaman Anadolu Yakasý’nýn A Plus müþteri portföyüne sahip, müþteri ve hizmet kalitesi yüksek, müþteri memnuniyeti odaklý olarak çalýþmalarýna devam edecek. çünkü bizler müþteri memnuniyetine çok önem veriyoruz ve çizgimizi bozmadan fark yaratan çalýþmalarýn altýna imza atmaya devam ediyoruz.”  

Ayþen Haným yýlýn son çeyreðine girdiðimiz þu günlerde 2016 yýlý Palladium AVM için nasýl geçti ve bu yýlý ne gibi projelerle ve duruþla tamamlamayý planlýyorsunuz?

2016’nýn baþlarýndan itibaren yýllýk pazarlama planýmýz çerçevesinde çalýþmalarýmýza hýz kesmeden devam ettik. Palladium AVM müþterileri için ‘Daha iyi nasýl hizmet verebiliriz?’ düþüncesiyle ciddi anlamda çok fazla çalýþýp bunlarý sürekli olarak gerçekleþtirdiðimiz toplantýlarla deðerlendirdik. Ýyice derleyip toparladýktan sonra en son verilen kararýn ardýndan bile fikir geliþtirmeye devam ettik. öyle ki yeri geldi daha iyi bir netice alma düþüncesiyle, yapýlan planýn içerisine birkaç farklý enstrüman bile kattýðýmýz oldu. Bu sayede geçtiðimiz dönem yine her zamanki gibi ciddi anlamda güzel iþlere imza attýk. Gerçekleþtirdiðimiz organizasyonlarýn bir bölümü çok beðenildi ve ulusal ve uluslararasý ödüllere layýk görüldü.  Ben bu aldýðýmýz ödülleri kendim ve ekibim adýna çok önemsiyorum çünkü ödül almak; yaptýðýmýz iþlerin doðru iþler olduðunun göstergesi olarak þevkimizi çok daha arttýrýyor.

Gerçekten yaratýcý etkinlikler ve organizasyonlarýn altýna imza atýyorsunuz. Peki, her seferinde fark yaratan çalýþmalarýn altýna imza atmayý nasýl baþarýyorsunuz?

Biz burada büyük bir ekibiz ve çoðu iþimizi in-house olarak yapýyoruz; ajans kanalýyla deðil. Alýþveriþ merkezi yönetim kadrosu, pazarlama ekibi ve JLL Türkiye Genel Merkezi’nde görev yapan büyük bir ekibe sahibiz. Benim de bu sektördeki 21’inci yýlým. Pazarlamadan genel müdürlüðe kadar bütün basamaklarý tek tek çýktým ve dolayýsýyla iþin mutfaðýný çok iyi öðrendim. Herkesin de bildiði gibi eðer mutfaðý çok iyi biliyorsanýz ortaya çýkan yemek çok lezzetli oluyor. Ama eðer mutfak konusunda sýkýntýnýz varsa ortaya bazen hiç ummadýk tatlar çýkabiliyor. Bu sebeple biz, bir þeyleri deðerlendirirken sonuçlarýn ne olabileceðini ya da sonuçlarýn direkt olarak olumlu halde ortaya çýkmasý için nerelere dokunuþ yapmamýz gerektiðini çok iyi kanaat edebiliyoruz.  

“MüÞTERÝLERÝMÝZÝN KENDÝNÝ öZEL HÝSSETMESÝ ÝçÝN YALNIZCA öZEL GüNLERLE SINIRLI KALMIYORUZ”

Peki 2016 yýlý etkinlik ve organizasyon bakýmýndan nasýl geçen bir yýl oldu?

özellikle bu sene Palladium AVM çok farklý iþlere imza attý. örneðin; 1 Nisan Dünya Þaka Günü’nde bir þaka kutusu organizasyonumuz vardý. Ýsmini de benim fikrimle ‘Trick Box’ koyduk. çok eðlenceli bir aktiviteydi. Bunun dýþýnda Cappadox Festivali’yle ilgili burada bir haftalýk bir organizasyon yaptýk. Sýcak hava balonlu dekorlarla birlikte beyin frekanslarýyla balon uçurtma yarýþmalarý düzenledik. Dereceye giren ziyaretçilerimizi tam pansiyon, her þey dahil, festivale giriþ ve bütün katýlýmlar dahil olmak üzere Mayýs ayýnda gerçekleþen Cappadox Festivali’ne gönderdik. Bizim için iþin en güzel tarafý organizasyon bittikten sonra ziyaretçilerin bunlarý kendi sosyal medya hesaplarýnda mutlulukla paylaþmalarý oluyor. Pazarlama aksiyonlarýndaki asýl odak noktamýz her zaman müþteri memnuniyeti oldu. çünkü müþteri o organizasyondan mutsuz ayrýldýðý zaman size kýrgýn olduðu için biraz daha ziyaretini azaltýyor ya da artýk sizi tercih etmemeye baþlýyor. Ama ziyaretçiniz organizasyondan memnun ayrýldýðý zaman alýþveriþ merkezine olan sadakati daha da artýyor. Mesela ilk olarak 2013 yýlýnda baþlattýðýmýz ve geleneksel hale getirdiðimiz 8 Mart Dünya Kadýnlar Günü’nde “Kendini Þýmart” isimli organizasyonumuz diðer alýþveriþ merkezlerinden farklý olarak minimum üç gün kutlandý. Her gün kadýnlara hitap eden söyleþiler, imza günleri, ücretsiz makyajlar, diyet uzmanlarý tarafýndan ücretsiz verilen diyet programlarý gibi ana koridor komple kadýnlara yönelik aksiyonlarla dolup taþtý. Biz ziyaretçilerimizin kendini özel hissetmesi için yalnýzca özel günlerle sýnýrlý kalmýyoruz. Ara dönemlerde de müþteri memnuniyetinin geri dönüþüne bakarak bu þekilde organizasyonlar yapýyoruz. Ve her sene bir önceki senenin aynýsýyla sýnýrlý kalmayýp, biraz daha geliþtirerek, daha geniþ bir çizgide pazarlama aksiyonlarý uyguluyoruz. Mesela 2015 yýlý Haziran ayýnda çok baþarýlý bir Pop-up Shop etkinliði yapmýþtýk. Bu sene Temmuz’daki Shopping Fest kapsamýnda Pop-Up Shop’u tekrardan gerçekleþtirdik. Bunun dýþýnda Mayýs ayýnda ‘Diyet ve Organik Yaþam Festivali’ yaptýk ve alýþveriþ merkezine organik ürün satan firmalar stant açtýlar. Bir ziyaretçimizin bu organik ürün firmalarýndan birisinin standýnda sohbetine þahit oldum ve “Ben instagramdan sizi takip ediyorum ama ürünleri nasýl alacaðýmýzý bilmiyordum. Böyle daha iyi oldu.” diyordu. Bir de bizim insanýmýz temasý seviyor; dokunmasý ve görmesi lazým. Onun için müþteriler ve katýlan firmalar da inanýlmaz memnun kaldý. Biz de buradaki müþteriye hangi firma hitap ederse onlarý seçmeye çalýþýyoruz. Yine 2015 yýlý sonunda Yýlbaþý Köyü’nü hayata geçirdik. Bu sene yapacaðýmýz yenileme çalýþmalarýyla bu organizasyonu bambaþka bir hale getirip, yineleyeceðiz. Söylemek istediðim nokta þu aslýnda; “Evet, bir iþ yaptýk ve tuttu; seneye de yapalým” deðil, seneye de yapýlýr ama bir-iki dokunuþ eklenmeli. Ya dekor deðiþebilir ya da firma karmasýný deðiþtirilebiliriz. Ama bir þeyler eklenip bir þeylerin deðiþtirilmesi gerekir. Yani yaptýðýmýz iþin bir önceki sene yaptýðýmýzdan daha da iyi olmasý lazým. çünkü etkinlik üzerinden bir sene geçiyor ve o bir senede çok þey deðiþiyor. Firmalarýn popülaritesi de deðiþebiliyor. O yüzden onlarýn ince elenip sýk dokunmasý gerekiyor. Bu þekilde doðru adýmlarla yürüdüðümüz zaman, zaten geri dönüþünü de olumlu bir þekilde alýyoruz. Mesela yýlbaþý organizasyonundan sonra 4 tane ödül aldýk. Açýkçasý verdiðimiz emeklerin karþýlýðýný görünce bu bize manevi bir haz veriyor. O bakýmdan pazarlama aksiyonlarý bizim için önemli.  

“EÐER BÝZ BU çÝZGÝDE DEVAM EDERSEK PALLADIUM’UN YERÝ HÝçBÝR ZAMAN DEÐÝÞMEZ”

Peki, bu bölgede sizden sonra hizmete giren ve hizmete girecek olan alýþveriþ merkezleri var. Palladium’un bu alýþveriþ merkezleri arasýndaki yeri ve önemi nedir?

Ortada bir pasta var ve hepimiz o pastadan bir pay alýyoruz. Biz 8 yýllýk bir alýþveriþ merkeziyiz; dolayýsýyla bizden sonra teknolojik ve mimari anlamda daha fazla geliþmiþ alýþveriþ merkezleri açýlmýþ olabiliyor. Ama biz Palladium ‘un geliþimi için hem Yatýrýmcý kanadý, hem JLL merkez ekibi ile sürekli toplantýlar yapýp yeni fikirlerle AVM yi geliþtirme konusunda kararlar alýyoruz. Palladium’un sabit müþterileri var diye hiçbir zaman yerimizde saymýyoruz. Geçen seneden itibaren bir renovasyon çalýþmasýna girdik. “Palladium’un müþterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için neler yapabiliriz?” düþüncesiyle deðerlendirmeler yaptýk. Alýþveriþ merkezinin nerelerine dokunuþ yapmamýz gerekiyorsa onlarý renovasyon sürecine soktuk. Mesela Palladium Küre Bölgesi’nin önceki hali gayet hoþ bir bölgeydi ama yaya sirkülasyonuyla ilgili bir takým negatif düþüncelerimiz vardý. Þu an yeni yapýlanmamýzda onu rahatlattýk. Yayalar için kocaman bir yürüyüþ alaný yaptýk. Yeniliklere giriþten baþladýk ve araçla gelen müþterimizin daha rahat içeriye girebilmesini saðladýk. çoðu kiþi farkýnda olmasa da geçen sene Ekim’den beri bir renovasyonun içindeyiz. Sadece görünen yerler deðil görünmeyen yerlere de dokunduk. Onun için ilk baþta altyapýdan baþladýk. Altyapýdan sonra da þimdi mimari kýsmýna girmiþ vaziyetteyiz. Ve bu mimari dokunuþlarýmýza devam edeceðiz. Bu anlamda baktýðýmýzda eðer biz bu çizgide devam edersek Palladium’un yeri hiçbir zaman deðiþmez. Palladium her zaman Anadolu Yakasý’nýn A Plus müþteri portföyüne sahip, müþteri ve hizmet kalitesi yüksek, müþteri memnuniyeti odaklý olarak çalýþmalarýna devam eden bir alýþveriþ merkezi. çünkü bizler müþteri memnuniyetine çok önem veriyoruz ve çizgimizi bozmadan fark yaratan çalýþmalarýn altýna imza atmaya devam ediyoruz.”  

Marka karmanýzda çok fazla sirkülasyon olmuyor. Peki, yeni dönemde bu konuda önemli bir deðiþim olacak mý?

Evet, genelde bilindik markalar yer alýyor. Ama yine de bir takým doðru atýþlar yapýp doðru deðiþikliklere girmeniz gerekebiliyor. Alýþveriþ merkezinin ihtiyacý olan markayý buraya çekebilmek için bazý kararlar almanýz lazým. örneðin; Starbucks zemin katýmýzda çok daha büyük bir alana geçiyor ve þuanda sayýlý konseptlerinden biri olan ‘Starbucks Reserve’ konseptini burada hizmete baþlatacak. O açýldýðý zaman Palladium’a ciddi bir ivme katacaðýný düþünüyoruz. Bunun yaný sýra müþterinin ihtiyacýný karþýlamak amacýyla bir takým kararlar alýp bazý markalarda yer deðiþikliði yaptýðýmýz oluyor. çünkü bunu bizden müþteri istiyor ve biz de o talepleri karþýlamaya çalýþýyoruz.

Bu sektörde bir kadýn olarak 21’inci yýlýnýzý doldurdunuz. Peki, sizin iþ hayatýnýzdaki kurallarýnýz nelerdir?

Ekibim de bilir ki iþ hayatýndaki kurallarým çok nettir. Bundan yýllar evvel 23 yaþýmdayken ilk iþ hayatýma girdiðim zamanlardaki direktörüm bana bir nasihatte bulunmuþtu. “Mutlaka kendine bir tane ajanda alacaksýn.” demiþti. Ve o günden bugüne her zaman ajandam vardýr. Ben buraya ilk geldiðim gün ekibimin hepsine bunu söyledim. “Hepinizin bir ajandasý olacak ve ‘Ben bugün ne yapacaðým? Yarýn ne yapacaðým?’ notlarýný alacaksýnýz.” dedim. çünkü kafamýzda bir sürü iþler dönüyor, günde yaklaþýk 50 kiþiyle telefon görüþmesi yapýyoruz, mailler atýyoruz vs… Onun için bir ajanda muhakkak olmalý hayatýmýzda. Yani planlama önemli. Ben her þeyi yazarým. çünkü yazdýðýnýz zaman sürekli gözünüz takýlýyor ve takibini saðlayabiliyorsunuz. Bunun dýþýnda elemanlarda dürüstlüðe çok dikkat ederim. Bir þeyi yanlýþ yaptýysa ‘Hata benim diyebilmek, benim hatamdý, bundan sonra daha da dikkat edeceðim diyebilmek’ çok önemli bir unsur benim için. Biraz fazla titiz ve mükemmeliyetçiyim. Aslýnda bu çok mu iyi yoksa çok mu kötü tartýþýlýr. çünkü bu sefer en ufak þeyde sinirleriniz yýpranabiliyor. Bu sektörde kadýn olmak da zor tabii ki. çünkü bin bir türlü insanla görüþüyorsunuz. Hepsinin nabzýna göre konuþmak, þikâyetlerini dinlemek, kiracýyý memnun etmek durumundasýnýz. Merkeze baðlý bir yönetim firmasýyla çalýþýyorsanýz orada da kendinizi ispat edebilme durumunuz var. Bununla birlikte yatýrýmcýya karþý da iliþkilerin doðru denge de ilerlemesi gerekmekte. Kýsacasý ziyaretçi, kiracý, yatýrýmcý ve yönetim firmasý bazýnda herkes ile doðru iletiþim kurarak süreci yürütmeniz gerekiyor. Ama tabi þu da var ki bunlarý yaparken sizin de mutlu olmanýz lazým. Bu da iþinizi sevmenize baðlý. Yani bu iþ zorluklarý çok olan ancak severek yaptýðýnýzda size keyif verecek bir sektör. Herkesi takip edebilmek, herkesi mutlu edebilmek, her þeyde orta yolu bulabilmek zor bir iþ. Ben bu iþi gerçekten severek yapýyorum. Bugüne kadar her iþi ayrý bir özenle yapmaya gayret ettim, özveri gerektiren bir iþ, sizin personelinize örnek olmanýz gereken bir iþ. Bizler Hizmet sektöründeyiz, bu sebeple kapsam dahilinde olan tüm iþlerde bilginiz olmasý gerekiyor.  Yeri geldiði zaman bazen iþin nasýl yapýlacaðýný ekibinizdeki elemanlara sizin yaparak göstermeniz gerekebiliyor. özverinin aðýr olduðu bir iþ yapýyoruz. Þunu söyleyebilirim kadýnlarýn bu sektörde erkeklere göre daha dirayetli ve daha titiz davrandýðý kanaatindeyim. Bu yüzden Kadýn Yöneticiler sektörde artmaya baþladý. Zor ama güzel bir meslek. Ekibimden bahsetmek gerekirse burada herkesin ayný amaç ve düþünceyle çalýþtýðýndan eminim. Herkes bir hata olduðunda hep beraber çözmeye çalýþýyor. Kafa kafaya verip bunu hep birlikte nasýl çözeriz dediðimiz zaman herkesin kafasýndan bir sürü fikir çýkýyor ve bu þekilde baþarýyý yakalýyoruz. Biz güzel ve istikrarlý bir ekibiz. Son söz olarak her baþarýlý Yöneticinin arkasýnda her zaman iyi bir ekip vardýr diyorum.

Fotoðraflar: Mert Can Alþahin